سیستم ­های CRM عبارتند از

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه ویژگی هایی دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM (Customer Relationship Management) به فرآیند و تکنولوژی گفته می‌شود که یک سازمان به کار می‌گیرد تا ارتباط خود را با مشتریانش حفظ کند و رضایت آنها را کسب کند. CRM برای نخستین بار توسط توماس سیبل برای نرم افزار بازاریابی به کار برده شد. این مفهوم در طول ساله‌ها چندین بار دست‌خوش تغییر شده است. در ابتدا این واژه برای افزایش کیفیت ارائه خدمات به مشتریان استفاده می‌شد اما امروزه این واژه به استراتژی‌های کسب و کار نیز مربوط می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

همانطور که گفته شد، مدیریت ارتباط با مشتری به فرآیند و فعالیت‌هایی مربوط می‌شود که منجربه وفاداری مشتریان نسبت به کسب و کار شما می‌شود. این فعالیت می‌تواند شامل به کارگیری تجهیزات، منابع انسانی و… باشد. فرض کنید پس از اینکه مشتری از شما خرید می‌کند، با او تماس گرفته و مطمئن شوید آیا از محصول رضایت دارد یا خیر؟ و یا خدمات پس از فروش دیگری به او ارائه کنید. انجام اینگونه فعالیت ها باعث جلب اعتماد و رضایت مشتریان شده و حتی موجب خرید مجدد آنها از شما می‌شود.

این مثال ها نمونه‌هایی ساده از CRM است، در واقع با راه اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما قادر به بررسی مواردی مانند نرخ تبدیل مشتری، رفتار کاربر و… را تحت نظر داشته و علاوه بر ترغیب آنان برای خرید محصولات، برندسازی نیز انجام دهید و فروش سازمان خود را افزایش دهید. یک سازمان باید در ابتدا برای مشتریان خود و همچنین جذب و برقراری ارتباط با مشتریان برنامه‌ریزی کند و سپس این موارد را در استراتژی بازاریابی خود گنجانده باشد.

چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

اما سوال اینجاست که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای چه کسانی مناسب است؟ در پاسخ باید بگوییم هر شرکت و سازمانی که خواهان ارتباط با مشتریان خود است، می‌تواند از این سیستم استفاده کند. اما بطور دقیق‌تر 2 نوع شرکت وجود دارد که نیاز به ارتباط با مشتریان خود هستند:

شرکت های B2C:

مدل تجارت B2C یا تجارت با مشتریان، به کسب و کارهایی گفته می‌شود که با مشتریان حقیقی سر و کار دارند. مانند: املاکی‌ها، جواهرفروشی‌ها، فروشندگان لوازم خانگی و… در این نوع کسب و کار رضایت و وفاداری مشتری تمامی دارایی کسب و کار است. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار کمک می‌کند تا بهتر از رقبای خود در بازار حضور پیدا کند. ذخیره اطلاعات مشتری، پیگیری نرخ بازدید از وب سایت، ارسال ایمیل و برقراری تماس تلفنی و… برخی از متغیرهایی هستند که در سیستم CRM در نظر گرفته می‌شوند.

شرکت های B2B:

ما قبلا در مقاله “راهکارهای فروش موفق در کسب و کار B2B” به طور مفصل در این مورد صحبت کرده ایم. مدل تجارت B2B به کسب و کارهای بین سازمان‌ها و شرکت‌ها گفته می‌شود. مانند: شرکت‌های نرم افزاری، موسسات کاریابی و استخدامی و… اگر کسب و کاری مبتنی بر خدمات نرم افزاری دارید و با کسب و کارهای مختلف در ارتباط هستید، CRM به شما کمک می‌کند تا تمامی این اطلاعات را بصورت یکجا در اختیار داشته باشید.

البته باید ذکر کرد شرکت‌های زیادی وجود دارند که در دو دسته بالا قرار نمی‌گیرند. اما CRM برای آنها نیز مزایایی به دنبال خواهد داشت. اگر میخواهید بدانید آیا CRM برای کسب و کار شما کمک می‌کند یا خیر، بهتر است به چالش‌هایی که CRM با هدف رفع آنها طراحی شده است، بیندیشید. اگر پاسخ شما مثبت است شما به یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز دارید.

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM

حال که با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدید، بهتر است با مزایای آن نیز آشنا شوید و بررسی کنید که سیستم‌های CRM چه مزیتی می‌توانند برای کسب و کار داشته باشد؟ برخی از مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان عبارتند از:

صرفه جویی در زمان

در هر کسب و کاری، واحد فروش و ارتباط با مشتریان یکی از پر مشغله‌ترین بخش‌های آن سازمان به حساب می‌آید. با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان شما قادر خواهید بود حجم بالای ارتباط با مشتریان را کاهش داده و به سادگی آنها را مدیریت کنید. بدین ترتیب در زمان و انرژی کارکنان نیز صرفه جویی می‌شود.

مدیریتی آسان

با گسترش سازمان و افزایش تعداد مشتریان، مدیریت نیز دشوارتر می‌شود. این موضوع می‌تواند باعث سردرگمی شما نیز بشود. اما با استفاده از سیستم CRM، شما می‌توانید پیگیر کاربران خود باشید و به سادگی با آنها ارتباط برقرار کنید. به عنوان مثال اگر صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید در روز تولد مشتریان خود، به آنها تخفیفی برای خرید محصولات ارائه کنید.

شناسایی نیازهای مشتریان

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، می‌تواند اطلاعات جامعی از مشتریان در اختیار شما قرار دهد. اطلاعاتی از جمله گزارشی از رفتار کاربران، بررسی نیازهای آنان و… بنابراین با توجه به این اطلاعات شما خواهید توانست خدماتی متناسب با نیازهای آنان ارائه کنید.

کلام آخر

بصورت کلی استفاده از سیستم‌های نوین در مدیریت فروش علاوه بر افزایش اعتماد و جلب رضایت مشتری، می‌تواند موجب درآمد شما را نیز تاحد زیادی افزایش دهد. از این رو سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM یکی از مهمترین و ضروری‌ترین موارد برای هر کسب و کاری می‌باشد که باید در همان ابتدای کار آن را راه‌اندازی کرد. در این راستا شرکت راهکار گستران یکی از با تجربه‌ترین شرکت ها در زمینه طراحی نرم افزار تحت وب و اپلیکیشن های موبایل است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد خدمات نرم افزاری می‌توانید با شماره‌های شرکت از طریق منوی تماس با ما حاصل نمایید.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه ویژگی هایی دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM (Customer Relationship Management) به فرآیند و تکنولوژی گفته می‌شود که یک سازمان به کار می‌گیرد تا ارتباط خود را با مشتریانش حفظ کند و رضایت آنها را کسب کند. CRM برای نخستین بار توسط توماس سیبل برای نرم افزار بازاریابی به کار برده شد. این مفهوم در طول ساله‌ها چندین بار دست‌خوش تغییر شده است. در ابتدا این واژه برای افزایش کیفیت ارائه خدمات به مشتریان استفاده می‌شد اما امروزه این واژه به استراتژی‌های کسب و کار نیز مربوط می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

همانطور که گفته شد، مدیریت ارتباط با مشتری به فرآیند و سیستم ­های CRM عبارتند از فعالیت‌هایی مربوط می‌شود که منجربه وفاداری مشتریان نسبت به کسب و کار شما می‌شود. این فعالیت می‌تواند شامل به کارگیری تجهیزات، منابع انسانی و… باشد. فرض کنید پس از اینکه مشتری از شما خرید می‌کند، با او تماس گرفته و مطمئن شوید آیا از محصول رضایت دارد یا خیر؟ و یا خدمات پس از فروش دیگری به او ارائه کنید. انجام اینگونه فعالیت ها باعث جلب اعتماد و رضایت مشتریان شده و حتی موجب خرید مجدد آنها از شما می‌شود.

این مثال ها نمونه‌هایی ساده از CRM است، در واقع با راه اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما قادر به بررسی مواردی مانند نرخ تبدیل مشتری، رفتار کاربر و… را تحت نظر داشته و علاوه بر ترغیب آنان برای خرید محصولات، برندسازی نیز انجام دهید و فروش سازمان خود را افزایش دهید. یک سازمان باید در ابتدا برای مشتریان خود و همچنین جذب و برقراری ارتباط با مشتریان برنامه‌ریزی کند و سپس این موارد را در استراتژی بازاریابی خود گنجانده باشد.

چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

اما سوال اینجاست که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای چه کسانی مناسب است؟ در پاسخ باید بگوییم هر شرکت و سازمانی که خواهان ارتباط با مشتریان خود است، می‌تواند از این سیستم استفاده کند. اما بطور دقیق‌تر 2 نوع شرکت وجود دارد که نیاز به ارتباط با مشتریان خود هستند:

شرکت های B2C:

مدل تجارت B2C یا تجارت با مشتریان، به کسب و کارهایی گفته می‌شود که با مشتریان حقیقی سر و کار دارند. مانند: املاکی‌ها، جواهرفروشی‌ها، فروشندگان لوازم خانگی و… در این نوع کسب و کار رضایت و وفاداری مشتری تمامی دارایی کسب و کار است. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار کمک می‌کند تا بهتر از رقبای خود در بازار حضور پیدا کند. ذخیره اطلاعات مشتری، پیگیری نرخ بازدید از وب سایت، ارسال ایمیل و برقراری تماس تلفنی و… برخی از متغیرهایی هستند که در سیستم CRM در نظر گرفته می‌شوند.

شرکت های B2B:

ما قبلا در مقاله “راهکارهای فروش موفق در کسب و کار B2B” به طور مفصل در این مورد صحبت کرده ایم. مدل تجارت B2B به کسب و کارهای بین سازمان‌ها و شرکت‌ها گفته می‌شود. مانند: شرکت‌های نرم افزاری، موسسات کاریابی و استخدامی و… اگر کسب و کاری مبتنی بر خدمات نرم افزاری دارید و با کسب و کارهای مختلف در ارتباط هستید، CRM به شما کمک می‌کند تا تمامی این اطلاعات را بصورت یکجا در اختیار داشته باشید.

البته باید ذکر کرد شرکت‌های زیادی وجود دارند که در دو دسته بالا قرار نمی‌گیرند. اما CRM برای آنها نیز مزایایی به دنبال خواهد داشت. اگر میخواهید بدانید آیا CRM برای کسب و کار شما کمک می‌کند یا خیر، بهتر است به چالش‌هایی که CRM با هدف رفع آنها طراحی شده است، بیندیشید. اگر پاسخ شما مثبت است شما به یک سامانه مدیریت سیستم ­های CRM عبارتند از ارتباط با مشتریان نیاز دارید.

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM

حال که با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدید، بهتر است با مزایای آن نیز آشنا شوید و بررسی کنید که سیستم‌های CRM چه مزیتی می‌توانند برای کسب و کار داشته باشد؟ برخی از مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان عبارتند از:

صرفه جویی در زمان

در هر کسب و کاری، واحد فروش و ارتباط با مشتریان یکی از پر مشغله‌ترین بخش‌های آن سازمان به حساب می‌آید. با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان شما قادر خواهید بود حجم بالای ارتباط با مشتریان را کاهش داده و به سادگی آنها را مدیریت کنید. بدین ترتیب در زمان و انرژی کارکنان نیز صرفه جویی می‌شود.

مدیریتی آسان

با گسترش سازمان و افزایش تعداد مشتریان، مدیریت نیز دشوارتر می‌شود. این موضوع می‌تواند باعث سردرگمی شما نیز بشود. اما با استفاده از سیستم CRM، شما می‌توانید پیگیر کاربران خود باشید و به سادگی با آنها ارتباط برقرار کنید. به عنوان مثال اگر صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید در روز تولد مشتریان خود، به آنها تخفیفی برای خرید محصولات ارائه کنید.

شناسایی نیازهای مشتریان

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، می‌تواند اطلاعات جامعی از مشتریان در اختیار شما قرار دهد. اطلاعاتی از جمله گزارشی از رفتار کاربران، بررسی نیازهای آنان و… بنابراین با توجه به این اطلاعات شما خواهید توانست خدماتی متناسب با نیازهای آنان ارائه کنید.

کلام آخر

بصورت کلی استفاده از سیستم‌های نوین در مدیریت فروش علاوه بر افزایش اعتماد و جلب رضایت مشتری، می‌تواند موجب درآمد شما را نیز تاحد زیادی افزایش دهد. از این رو سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM یکی از مهمترین و ضروری‌ترین موارد برای هر کسب و کاری می‌باشد که باید در همان ابتدای کار آن را راه‌اندازی کرد. در این راستا شرکت راهکار گستران یکی از با تجربه‌ترین شرکت ها در زمینه طراحی نرم افزار تحت وب و اپلیکیشن های موبایل است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد خدمات نرم افزاری می‌توانید با شماره‌های شرکت از طریق منوی تماس با ما حاصل نمایید.

نرم افزار CRM چیست

تصور زندگی امروزه بدون برنامه مخاطبین در تلفن های همراه دشوار به نظر می رسد. به خاطر سپردن تمام شماره تلفن ها به اندازه کافی سخت است، چه برسد به ایمیل ها و آدرس های پستی تمام کسانی که می شناسیم! در نتیجه ما این کار را به عهده تلفن های خود گذاشته ایم تا اطلاعات تماس همه را به خاطر بسپارند. شما نیز روزانه در ارتباط با مخاطبین تجاری خود حتی به کمک بیشتری نیاز دارید. علاوه بر نام، شماره تلفن و آدرس، شما باید محصولات مورد نظر مشتریان، خدماتی را که از شرکت شما دریافت کرده اند، شرکت هایی که برای آنها کار می کنید و دیگر موارد تجاری را به خاطر بسپارید. به همین خاطر به Crm، یک برنامه مدیریت ارتباط با سیستم ­های CRM عبارتند از مشتری نیاز دارید.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی تجاری است که بر روابط مداوم و خوب با مشتریان تأکید می کند و معتقد است که حفظ این روابط باعث رشد و سودآوری می شود. دو عنصر اصلی این استراتژی مشتری محور عبارتند از:
⦁ ارائه ظاهر یکپارچه به مشتری
⦁ ارائه یک تجربه بدون اشتباه به مشتری

Crm تعامل با مشتری را در کلیه کانال ها در یک مکان جمع می کند. مدیریت متمرکز داده ها به مشاغل کمک می کند تا تجارب مشتریان و میزان رضایت آنها و خدمات ارائه شده را بهبود بخشند. Crm به تمامی مشاغل در هر حد و اندازه ای کمک می کند راهشان را به سوی سود و ترقی پیدا کنند. بله، آنها عمدتا برای فروش، بازاریابی و خدمات طراحی شده اند. اما امروزه خدمات دیگری را هم ارائه می دهند، نظیر کمک به کاربران برای مدیریت روابط بین اعضای تیم، فروشندگان، شرکا و همکاران که یکی از این خدمات است.
این نرم افزار می تواند با سرعت بخشیدن به هماهنگ سازی ارتباطات مشتریان بین واحد های تجاری، به پیشبرد امور شما کمک ویژه نماید. فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان می توانند همه در یک صفحه ارائه شوند. مانند یک سیستم ثبت و ضبط برای مخاطبین و حساب های آنها عمل می کند. با ابزار های Crm شرکت ها می توانند تعامل مشتری را ردیابی، خودکار سازی، تجزیه و تحلیل و بهینه سازی کنند. در هسته آن، Crm یک پایگاه داده از اطلاعات تماس و تاریخ تعامل برای هر یک از مخاطبین تخصیص داده است. یکی از مزایای Crm همین است که اطلاعات تماس مشتریان را ثبت کرده و جزئیات روابط شما و هرگونه تعامل چه از طریق تلفن یا ایمیل را به خاطر می سپارد. چندین بخش ممکن است از Crm در یک سازمان استفاده کنند. این خدمات شامل فروش، بازاریابی، موفقیت مشتری یا خدمات و تیم های سیستم ­های CRM عبارتند از بالقوه دیگری نیز می شود.

مشخصه های نرم افزار Crm

به طور کلی، فناوری مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از قابلیت های زیر را ارائه می دهد:

مدیریت ارتباط با مشتری

این نرم افزار داده های مشتری را جمع آوری و سازماندهی می کند. این داده ها شامل اطلاعات تماس و ارتباط از طریق ایمیل، تلفن، چت، وب و رسانه های اجتماعی است.

فعال سازی و تسریع در فروش

نرم افزار Crm به ساده سازی و اتوماسیون برخی وظایف مربوط به فروش کمک می کند. این امر به نمایندگان فروش کمک می کند تا کار خود را بهتر انجام دهند و همچنین چرخه های فروش را از طریق اتوماسیون کار های تکراری تسریع می کنند. این وظایف ممکن است شامل موارد زیر باشد
⦁ ایجاد نقل قول
⦁ پردازش سفارش
⦁ به روز رسانی اطلاعات مخاطب
⦁ ارسال ایمیل
⦁ پیش بینی فروش
⦁ ارزیابی عملکرد کارمندان
به عنوان منبع اصلی ویژگی های اتوماسیون نیروی فروش، سیستم های Crm تثبیت شده ترین نوع فناوری شتاب فروش هستند. آنها همچنین ابزاری برای توان فروش در نظر گرفته می شوند.

اتوماسیون بازار یابی

بسیاری از محصولات نرم افزاری Crm شامل برخی از ویژگی های اتوماسیون بازار یابی هستند. دیگر عوامل با محصولات اتوماسیون بازار یابی اختصاصی ادغام می شوند. برخی از ویژگی های مورد نظر عبارتند از
⦁ بازار یابی ایمیلی
⦁ مدیریت
⦁ امتیاز و صلاحیت
⦁ ایجاد صفحه فرود
⦁ فرم وب
⦁ تجزیه و تحلیل بازار یابی

پشتیبانی و خدمات مشتریان

محصولات نرم افزاری Crmاغلب ویژگی های مرتبط با پشتیبانی مشتری را ارائه می دهند. بسیاری نیز با نرم افزار پشتیبانی مشتری مستقل ( یعنی میز های راهنما و نرم افزار مرکز تماس ) ادغام می شوند. ویژگی های پشتیبانی مشتری ممکن است شامل موارد زیر باشد
⦁ پایگاه های دانش
⦁ سیستم های تیکتینگ
⦁ لایو چت
⦁ پورتال پشتیبانی مشتریان

ملاحظات و ویژگی های اضافه شده

برخی از محصولات نرم افزاری Crm همچنین قابلیت مدیریت پروژه و مدیریت رسانه های اجتماعی را نیز ارائه می دهند.
موارد دیگری هنگام ارزیابی این نرم افزار وجود دارد که شامل موارد زیر می شود:
⦁ نوع استقرار
⦁ گزینه های شخصی سازی
⦁ قابلیت استفاده UX
⦁ دسترسی به موبایل
⦁ امنیت و حریم خصوصی
⦁ سهولت ادغام
⦁ مقیاس پذیری

مزایای استفاده از سیستم Crm

سیستم های Crm دارای مزایای زیادی برای مشاغل کوچک و بنگاه های اقتصادی هستند و هنگامی سیستم ­های CRM عبارتند از که به درستی اجرا شود با این سیستم قادر خواهید بود:
⦁ برای داده های مشتریان یک انبار واحد ایجاد کنید
⦁ با داشتن دید باز تر به فرآیند های فروش و بازار یابی، خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهید
⦁ بهینه سازی ارتباطات با مشتریان را ارتقا بخشید
⦁ چرخه فروش را کوتاه کنید
⦁ حفظ مشتریان را بهبود بخشید
⦁ به شرکت ها کمک کنید تا نیاز های مشتریان را درک کرده و برطرف کنند
⦁ رضایت مشتری را افزایش دهید
⦁ کار های خودکار را انجام دهید
⦁ بهره وری عملیاتی را افزایش دهید
⦁ فعالیت کارکنان را کمتر کرده تا روی تعامل بهتر با مشتریان تمرکز کنند

بازاریابی نرم افزار Crm

Crm معمولا بر فروش متمرکز است. اما مزایایی برای بازاریابی نیز ارائه می دهد. با تلفیق سیستم Crm با اتوماسیون بازاریابی، Crm و سیستم عامل های تجارت الکترونیکی می تواند به بهبود عملکرد کمپین های بازاریابی کمک کند. اطلاعات در Crm به بازار یابان کمک می کند تا پیام های ارسال شده خود را از طریق این سیستم ها را به دست افراد مناسب برسانند. این ارتباطات می توانند در Crm رد یابی شوند.
بازاریابان همچنین می توانند از این نرم افزار برای گزارش در مورد اهداف بازار یابی مانند مشارکت و فروش استفاده کنند. داشتن یک بانک اطلاعاتی مشترک می تواند به تراز فروش و بازار یابی نیز کمک کند. برخی از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی شامل یک سیستم Crm داخلی است. علاوه بر این، برخی از فروشندگان Crm قابلیت اتوماسیون بازاریابی را توسعه داده اند.
یک ابزار بازاریابی معمولا شامل Crm و قابلیت اتوماسیون بازاریابی است. آنها همچنین اغلب دارای قابلیت های مدیریت محتوا، سئو، بازاریابی اجتماعی و تجارت الکترونیکی هستند. این ابزارها عموما سراغ مشاغل کوچکی را می گیرند که به دنبال ویژگی های اساسی هستند. شرکت های بزرگتر تمایل دارند که از بهترین روش های یکپارچه سازی Crm، اتوماسیون بازاریابی و سایر سیستم ها حمایت کنند.

مقایسه سیستم CRM

در اینجا دو نکته کلیدی که باید هنگام ارزیابی محصولات مختلف نرم افزاری Crm مورد بررسی قرار بگیرد برای شما آورده ایم:
⦁ آیا به فرمی از Crm نیاز دارید که برای یک صنعت یا بخش خاصی طراحی شده باشد؟ برخی از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان با استفاده از موارد خاص طراحی شده اند، به عنوان مثال، Pipedrive به طور خاص مناسب مشتریان است. همچنین طیف وسیعی از محصولات Crm وجود دارد که برای صنعت خدمات مالی طراحی شده اند. سایر محصولات Crm مانند Salesforce و HubSpot CRM برای استفاده در صنایع و توابع مناسب و ایده آل هستند.

⦁ آیا تجارت شما به یک راه حل Crm برای استفاده آسان و بودجه مقبول نیاز دارد یا یک راه حل جامع تر که امکان سفارشی سازی بیشتر را فراهم می کند و ویژگی های پیشرفته ای را ارائه می دهد؟ راه حل های پیشرفته تر ممکن است یک جدول زمانی اجرای طولانی تر داشته باشد، دارای یک منحنی یاد گیری تند تر باشند و ممکن است به یک مدیر خصوصی سازی نیاز داشته باشند. از طرف دیگر، راهکار های Crm ممکن است زمان کمتری برای تنظیم و شروع به کار داشته باشند، اما ممکن است این وسعت، از ویژگی های یکسانی برخوردار نباشد.

نرم افزار CRM یک نرم افزار کاربردی برای همه کسب و کارها

این نرم افزار به 2 صورت تحت وب و تحت ویندوز ارائه میشود. در شرکت وبینه یکی از نرم افزارهایی که به صورت تخصصی طراحی و تولید شده است نرم افزار crm تحت وب است. تحت وب بودن چند مزیت کلی دارد.

در زیر به 15 دلیل و مزیت نرم افزار تحت وب نسبت به نرم افزار تحت ویندوز اشاره شده است:

1- در همه جا قابل دسترس است

2- در هر دستگاه و با هر سیستم عاملی اجرا میشود

3- محدودیت سخت افزاری ندارد

4- با مشکلات در هنگام نصب و خراب شدن مانند ویروسی شدن یا خراب کاری کاربران آماتور مواجه نمیشود

5-سرعت و کارایی بسیار بالاتر دارد

6- سطح و وسعت بسیار گسترده ای را میتواند پوشش دهد

7- نسل جدید پردازش ابری و نرم افزار تحت وب است

8- نیاز به قفل سخت افزاری ندارد

9 - امنیت اطلاعات به خوبی تضمین میشود

10 - رابط گرافیکی وسیع تر و قدرتمند تری نسبت به نسخه تحت ویندوز دارد

11 - میتواند روی انواع سرور ها با سخت افزارهای قدرتمند پیاده سازی شود (لینوکس - ویندوز )

12 - در یک سازمان های کوچک یا بزرگ بهترین گزینه است

13- نیاز به خرید کامپیوتر و تجهیزات جانبی ندارد با یک تبلت ساده و با حداقل توانایی اتصال به اینترنت قابل استفاده است

14- در شرکت هایی که در نقاط مختلف کشور شعبه دارند میتواند به صورت تفکیک شده و طبقه بندی شده از یک پرتال مرکزی استفاده کنند

15- یکپارچه و دارای یک پایگاه داده برای میلیون ها کاربر و مشتری و نمایندگی است

در ادامه به شما پیشنهاد میکنیم که مقاله نرم افزار تحت وب یا Web application را مطالعه کنید

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می‌شود.

با بهره‌گیری ازCRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی‌های آن‌ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می‌گیرد.

CRM فرآیندی است جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات به منظور بهره‌برداری مؤثر و هدفدار از آن‌ها.

این اطلاعات می‌تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.

CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه‌داشتن آن‌ها و تبدیل آن‌ها به مشتری دائمی است.

همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به‌منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می‌نماید.

ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع‌کنندگان و شبکه‌های همکار صورت می‌پذیرد.

وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان (به هر صورتی که مشتری تمایل دارد) بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی است به نحوی که مشتری احساس نماید،

با سازمان واحدی در تماس است که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسان‌ترین روش ارتباطی مرتفع می‌نماید.

CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی است، محدود نمی‌گردد.

بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر به‌فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه‌حل مشتری‌مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در سیستم ­های CRM عبارتند از بلندمدت است.

CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه‌سازی سوددهی، درآمد‌زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می‌گردد:

– ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیازهای مشتری

– بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری‌مداری

– پیاده‌سازی فرایندهای مشتری‌محور

تعریف CRM

تحقق اصول CRM در یک سازمان، تنها با به‌کارگیری ابزارها، تکنولوژی و روال‌های مناسب ممکن است که این امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتری

و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش می‌گردد. بنابراین CRM تکنولوژی محض نیست، بلکه اصول کلی فلسفه کسب و کار را نیز در بر می‌گیرد.

CRM، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان به‌کار می‌گیرد:

ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان

راندمان و بهره‌وری:بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره‌گیری از سیستم‌های تهیه پاسخ ها، نامه‌ها و گزارش‌های به‌صورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست‌ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان

تصمیم‌سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش‌های مناسب‌تر جهت تصمیم‌گیری مدیران یاری می نماید.

این گزارش‌های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده‌اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست‌ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می‌دهند.

برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از:

ارائه خط مشی‌های مؤثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات

گردآوری داده‌های ارزشمندی مانند اطلاعات تفصیلی مشتری، تاریخچه‌ی سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتری
تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق گرفته به مشتری و سایر موارد
شناسایی فرصت های جدید فروش

موضوعات مورد بحث در CRM:
مشتری (Customer)
ارتباط (Relationship)
مدیریت (management)

مشتری

مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان است.

البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد.

به‌علت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آن‌ها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است.

با بهره‌گیری صحیح و اصولی از فن‌آوری اطلاعات، تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان‌پذیر می‌گردد.

ارتباط

رابطه میان یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم، دو‌جانبه، فعل و انفعالی و بسیار باارزش و سودمند، است.

این رابطه می‌تواند کوتاه و یا بلند مدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات و یا یکباره باشد.

حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آن‌ها در مورد خرید از سازمان، غیر قابل پیش‌بینی بوده

و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت. مدیریت این رابطه بر CRM است.

مدیریت

CRM فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد، بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی است.

اطلاعات جمع‌آوری شده مشتریان به دانش‌های سازمانی مبدل می‌گردند که

از آن‌ها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده می‌گردد.

انواع crm | سیستم تحلیلی، عملیاتی و …

برقراری ارتباط یکی از ویژه‌ترین بخش‌های هر نوع کسب و کاری است که باید توجه زیادی هم به آن شود. در حال حاضر شرکت‌هایی موفقیت بیشتر کسب می‌کنند که به مشتریان خودشان اهمیت زیادی می‌دهند. از این جهت ضروری است که با سیستم ­های CRM عبارتند از انواع crm آشنایی کاملی داشت. همان‌ طور که حتما اطلاع دارید،crmها انواع مختلفی دارند و هرکدام هم کارایی مختص به خودشان را دارند. اگر در کسب و کار یا شرکت خود به دنبال انواع مدیریت ارتباط با مشتری به وسیله یک نرم‌افزار خوب crm هستید، از شما دعوت می‌کنیم که تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید.

معرفی مدل‌های CRM

برای برقراری و تنظیم انواع مدیریت ارتباط با مشتری، باید بدانید که این کار در درجه اول نیازمند طیف وسیعی از برنامه‌های رایج در این حوزه است. به همین جهت خوب است که ابتدا به معرفی مدل‌های CRM بپردازیم. سیستم‌های رایج crm در همه نقاط دنیا به 4 دسته کلی دسته بندی می‌شوند که هر یک از آن ها کاربرد و ویژگی خاص خودش را دارد. این احتمال وجود دارد که شرکت یا سازمانی برای پیش برد اهداف و مقاصدی که دارد به چند الگوی متفاوت نیاز داشته باشد؛ اما اگر از گستردگی چندانی برخوردار نباشد یک نوع از این crmها کافی خواهد بود. در مقاله ای دیگر به تعریف CRM پرداختیم.

انواع crm

انواع سیستم هایcrm عبارتند از:

• CRM استراتژیک
• CRM عملیاتی
• CRM تحلیلی
• CRM همکاری

برای این‌که از نحوه کاربرد هر یک از انواع سیستم‌های crm بدانیم باید به تعاریف زیر رجوع کنیم:

CRM استراتژیک

یکی از بهترین انواع سیستم crm نوع استراتژیک آن است. این سیستم با crm تحلیلی عملکردی مکمل گونه ارائه می‌کنند. در این سیستم کسب و کارها و مشتریان را در اولویت خود قرار می‌دهد و با توجه به اطلاعاتی که از آن‌ها در دست دارد، برای ارسال پیشنهادات ویژه به آن¬ها عمل می‌کند. این قسمت از CRM برای شرکت‌ها و کسب و کارها از اهمیت زیادی برخوردار است؛ به این دلیل که با تحلیل و بررسی و ویژگی‌های رفتاری و رسیدگی به نیازها این توانایی را دارد تا اثرات مفید زیادی در میزان خریدی که انجام می‌دهند بگذارد.

CRM عملیاتی

یکی دیگر از بهترین انواع مدل‌های crm که به عنوان قسمت مشتری محور هم به حساب می‌آید، بخش عملیاتی آن است. CRM عملیاتی به مواردی نظیر خدمات، بازاریابی ( روش های بازاریابی ) و فروش می‌پردازد. این موارد عبارتند از اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون خدمات و اتوماسیون بازاریابی است که در ادامه به توضیح هر بخش از آن می‌پردازیم.

اول) اتوماسیون نیروی فروش

در این اتوماسیون از تکنولوژی‌های گوناگون برای مدیریت و سازماندهی فرایند فروش بهره‌برداری می‌شود. همین‌طور این اتوماسیون فرایند اصلاحات و فروش که بسیار کاربردی است را برای کارمندان شرکت توصیف و تعریف می‌کند. بخش‌های مکملاتی در اتوماسیون نیرو فروش عبارتند از:

1. مدیریت پیشنهاد
این قسمت با بررسی و نظرات مشتریان و همین طور ارائه قیمت پیشنهادی درباره شرایط فروش محصولات و مواردی مثل تعداد قطعات و کد محصول به تحلیل می پردازد.

2. مدیریت فرصت
یکی از اصلی‌ترین قسمت‌های مشتری محور اتوماسیون نیرو فروش درباره “مدیریت فرصت” است. این بخش به مشتریان توانایی بررسی وضعیت شرکت و مدیران موسسات را می‌دهد.

3. مدیریت رهبری
در این قسمت مدیران کارآمد و لایق به صورت مستقیم با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند.

4. مدیریت تماس
یکی از سیستم‌های ارتباط مشتریان با کاربران، بخش مدیریت تماس است. در این قسمت داده‌هایی نظیر مشخصات فردی و اطلاعات تماس مشتریان در سیستم‌های سیستم ­های CRM عبارتند از کامپیوتری نگهداری می‌شود.

5. مدیریت حساب
در این قسمت کلیه اطلاعات مالی اداره نظیر هزینه‌ها، مبالغ ورودی و بدهی، ذخیره و دسته‌بندی می‌شود.

دوم) اتوماسیون بازاریابی

در این قسمت به بازاریابی بخش‌هایی نظیر رویدادهای صورت پذیرفته درباره پیشنهادات و پیام‌رسانی در یک مدت معین پرداخته می‌شود. به طور مثال یک مشتری درباره خدمات ارائه شده توسط مشتریان دیگر مجموعه تحقیقاتی را انجام می‌دهد و پس از چک کردن قیمت ارائه خدمات، از بین مشتریان یکی را برای معامله انتخاب می‌کند.
در چنین مواردی مدیریت CRM با ارائه مجموعه‌ای از پیشنهادهای مهم به مشتری مدنظر، منجر به حفظ مشتری و ادامه مسیر معاملات وی می‌شود. اتوماسیون بازاریابی دربرگیرنده مواردی از قبیل تقسیم‌بندی بازار به قسمت های گوناگون، مدیریت کمپین‌ها و بازاریابی بر اساس رخدادهای متنوع است.

سوم) اتوماسیون خدمات

از جمله مواردی که در بخش مدیریت خدمات مورد بررسی قرار می‌گیرد، می‌توان به ارتباط با مشتریان ورودی و همچنین حل مشکلات مربوط به ارائه خدمات اشاره کرد.

CRM تحلیلی

یکی از مهم‌ترین انواع crm که این توانایی را دارد تا یک کسب و کار را از ورطه شکست حتمی رها کند، CRM تحلیلی است. CRM تحلیلی برطبق بررسی و تحلیل داده‌های یک کسب و کار و مشتریان آن شرکت، اداره، نهاد یا موسسه فعالیت می‌کند. در قسمت مواردی چون اطلاعات کسب و کار داخلی که در بردارنده یک سری از داده‌های مالی نظیر تاریخ خرید، داده‌های مربوط به فروش و داده‌ها و اطلاعات مربوط به بخش بازاریابی است، مورد بررسی قرار می‌گیرد.

خیلی از کسب و کارهای اینترنتی و هوشمند اضافه بر مواردی که بیان شد، به تحلیل اطلاعاتی نظیر تشخیص مشتریان باارزش‌تر، شیوه زندگی مشتریان و… می‌پردازند. همان طور که پیش‌تر از این ذکر شد CRM تحلیلی یکی از مهم‌ترین و ویژه‌ترین انواع crm است به این دلیل که با بررسی طبقه‌بندی، اصلاح، تفکیک و ارائه گزارش مشتریان این توانایی را دارد تا نیاز مشتریان را به دقت بررسی کند و برای هر یک متناسب با خواستی که دارند یک پیشنهاد ویژه ارائه دهد. با این کار مشتریان وسیع‌تر و بیشتری برای آن کسب و کار فراهم می‌شود.

CRM همکاری

تعداد زیادی از کسب و کارها به صورت اشتراکی برای معرفی محصول و توسعه آن به فعالیت می‌پردازند. ایجاد هماهنگی و یکدست‌ سازی بین استراتژی‌ها و فعالیت‌های کسب و کارها برای توسعه خدمات و محصولات ارائه شده به همراه حفظ مشتری بازار کاری در بخش CRM منجر به همکاری می‌شود.

و در آخر…
در گذشته برای برقراری ارتباط بین مشتری و کسب و کارها باید از روش‌های مختلفی مثل پیام‌رسان‌های گوناگون نظیر فکس سیستم ­های CRM عبارتند از و… انجام می‌شد. در حال حاضر جهت ایجاد هماهنگی و برقراری ارتباط مکان‌هایی مثل اتاق‌های جلسات، گفتگوها، انجمن‌های وب در شبکه‌های اجتماعی و فضای مجازی وجود دارد. دسترسی آسان به اطلاعات مشتریان باعث شده که روز به روز راه‌های گوناگون برای جذب مشتری و راضی نگهداشتن مشتریان پیشین بیشتر و بیشتر شود.